Hay una escena que seguimos encontrando cuando visitamos hoteles, llega un huésped a recepción.
—Buenas tardes, tengo una reservación a nombre de… El recepcionista busca en el sistema. No aparece. Abre el correo. Nada. ¿Reservó directamente o por alguna plataforma? Entonces abre otra ventana. Booking. Expedia. Quizá WhatsApp, mientras tanto, el huésped sigue frente al mostrador esperando. Tenemos muchísima tecnología, pero algo no está funcionando.
Cinco ventanas para encontrar una reservación
Durante años fuimos incorporando herramientas para resolver diferentes necesidades del hotel. Un sistema para administrar habitaciones. Otro para las OTAs. Otro para las reservaciones directas. La extranet de cada plataforma. El correo. WhatsApp, y sin darnos cuenta, en algunos hoteles terminamos descentralizando la información que necesitábamos para trabajar mejor.
El problema no es solamente operativo, también afecta algo mucho más importante: la experiencia del huésped Porque esos minutos buscando una reservación son minutos que dejamos de utilizar para hacer hotelería.
El check-in debería ser otra cosa
Pensemos por un momento en la hotelería de antes. Llegabas a recepción y había alguien dispuesto a recibirte.
Te miraba. Te llamaba por tu nombre. Te explicaba dónde estaba tu habitación, a qué hora era el desayuno y probablemente terminaba recomendándote algún restaurante. Había conversación. Había hospitalidad. Hoy el recepcionista sigue queriendo hacer exactamente eso. El problema es que muchas veces está mirando una pantalla tratando de encontrar información.
Y aquí aparece una paradoja interesante:
la tecnología que debería ayudarnos a atender mejor puede terminar robándonos tiempo
frente al huésped si no está correctamente integrada.
Centralizar también es mejorar el servicio
Cuando la información de las reservaciones llega a un mismo lugar, cambia mucho más que la
operación. Recepción deja de preguntarse dónde buscar.
Puede conocer rápidamente quién llega, qué reservó, qué tarifa tiene y de dónde viene su reservación.
-Menos clics.
-Menos ventanas.
-Menos posibilidades de error.
Y más tiempo para levantar la mirada de la computadora. Por eso, cuando hablamos de tecnología hotelera en Brandhold, una de nuestras prioridades es precisamente centralizar la información. Nuestro ecosistema permite integrar la operación y los diferentes canales de distribución para que el equipo pueda consultar la información desde un mismo entorno, pero la verdadera ventaja no es tener un dashboard bonito.Es lo que el equipo puede hacer con el tiempo que recupera.
La tecnología debería devolvernos la hotelería
Nos encanta hablar de automatización, Inteligencia Artificial, integraciones y nuevos sistemas. Son herramientas extraordinarias. Pero quizá estamos haciendo la pregunta equivocada cuando evaluamos tecnología para un
hotel. En lugar de preguntar solamente:
“¿Qué puede hacer este sistema?”
También deberíamos preguntar:
“¿Qué le permite hacer mejor a mi equipo?”
-Si elimina una tarea repetitiva, fantástico.
-Si reduce errores, mejor.
-Si facilita una decisión, perfecto.
Pero si además consigue que recepción tenga unos minutos más para conversar con el huésped, entonces estamos utilizando la tecnología para algo todavía más importante. Para recuperar hospitalidad. Porque al final el huésped no necesita saber cuántos sistemas utilizamos para gestionar su reservación. No necesita conocer nuestras integraciones. Ni saber qué sucede detrás de la pantalla.
Solo necesita sentir que cuando llegó al hotel ya lo estábamos esperando. Quizá esa sea la tecnología hotelera que más nos gusta en Brandhold: la que trabaja detrás para que nuestros hoteleros puedan volver a estar delante.